Archive for Monat: August 2015

Die Customer Journey

Wie verläuft der Weg eines Interessenten zum loyalen Kunden?

Eine gute Werbung, ein interessanter Hinweis eines Bekannten, ein spannender Social Media Post – und schon ist die Aufmerksamkeit (Awareness) und der Wunsch ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Marke zu besitzen geweckt. Der potenzielle Kunde beginnt sich mit einem Kauf auseinanderzusetzen (Consideration), wägt ab, recherchiert und fragt sich – ist das Produkt/die Marke das, was ich will? Ist das Ergebnis dieser Phase positiv, so wird aus der Kaufabsicht ein tatsächlicher Kauf (Purchase). Doch hier endet die Customer Journey nicht; denn nach dem Kauf ist vor dem Wiederkauf und die Phase direkt nach dem Kauf besonders wichtig (Retention). Positive Erfahrungen mit dem Produkt/der Marke in der Nutzung, das gute Gefühl des Besitzens, ggf. erfreuliche Erlebnisse bei Problemen in der Nachkaufphase steigern die Kundenzufriedenheit und Wahrscheinlichkeit einen loyalen Kunden zu gewinnen (Advocacy), der auch in Zukunft auf dieses Produkt bzw. diese Marke setzt.

Die Touchpoints

An welchen Punkten kommt ein (potenzieller) Kunde mit Produkt/Marke in Kontakt?

Während der Customer Journey kommt der potenzielle Käufer an unterschiedlich vielen Stellen mit dem Unternehmen hinter Produkt/Marke in Berührung – etliche Ansatzpunkte, um die Customer Journey positiv zu beeinflussen: direkt über die Kommunikation in Anzeigen oder Werbespots, im Online- oder Offline-Store, über Hotline oder Kundensupport via Mail, aber auch indirekt über Blogs und Social Media. Das Ziel eines Unternehmens sollte es daher sein, jeden Marken Touchpoint so zu gestalten, dass positive Erfahrungen und eine emotionale Bindung zwischen Käufer und Produkt geschaffen werden.

Die Customer Experience

Welche Erfahrungen macht ein Kunde an Touchpoints während der Customer Journey?

Diese strategische Optimierung des gesamten Marktauftritts, also der Kundenerfahrungen an Touchpoints entlang der Customer Journey, bezeichnet man als Customer Experience Management. Dieses bildet ein wesentliches Fundament für Erfolg in einer Welt immer homogener werdender Produkte.

Das Management

Wie können Kundenerfahrungen an Touchpoints gemessen und gezielt gesteuert werden?

Überlegen Sie einmal: Wie viele Kontaktpunkte haben Ihre Kunden mit Ihrer Marke oder ihren Produkten? Und nun fragen Sie sich: Welcher Kontakt trägt eigentlich wie zur Zufriedenheit Ihrer Kunden bei? Wo performen Sie bereits sehr gut und wo können noch Potenziale gehoben werden? Welcher Touchpoint hat welchen Einfluss und wie wichtig ist jeder einzelne? Fragen, deren Beantwortung ein offenbar sehr komplexes Konstrukt ergeben und auch keinesfalls aus allgemeinen Kundenzufriedenheitsindizes abgelesen werden können. Nur wer kontinuierlich Daten an den einzelnen Touchpoints erhebt, verfügt über die relevanten Informationen und kann dementsprechend agieren und reagieren. Dies bildet die Basis erfolgreichen Customer Experience Managements.

Die Lösung

Wie verhelfen wir Ihnen zu den relevanten Insights erfolgreichem Customer Experience Managements?

Wir bieten Ihnen die bestmögliche Datenbasis für Ihr erfolgreiches Customer Experience Management. Dabei begleiten wir Sie von einer ersten Bestandsaufnahme der Zufriedenheit Ihrer Kunden, über die Auswahl erster Ansatzpunkte, inhaltliche und technische Umsetzung der Befragung hin zum tagesaktuellen und anschaulichen Dashboard aller wichtiger Kennzahlen und nach Bedarf auch zur Erweiterung und Verknüpfung Ihrer Touchpoint KPIs. Das komplexe Konstrukt der Customer Experience wird so direkt greifbar und leicht verständlich, Veränderungen sofort sichtbar und das Management wesentlich simplifiziert. Mit einem fortlaufenden Customer Experience Monitoring erhalten Sie so ein mächtiges Tool zur kontinuierlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit Ihres Erfolgs.

 

 

Step 1: Bestandsaufnahme

In einem ersten Schritt werden die Kundenerwartungen und deren Erfüllungsgrad in einer initialen Kundenzufriedenheitsanalyse ermittelt. So kann sichergestellt werden, dass Basisanforderungen gesichert sind und an der Erfüllung zur Begeisterung führender Faktoren angesetzt werden kann.

 

Step 2: Beratung

Vor dem Hintergrund der Ergebnisse der Bestandsaufnahme identifizieren unsere Berater die für die Customer Experience Ihrer Kunden wichtigsten Faktoren, die wesentlichen Einfluss auf Umsatz und Kosten haben. Daraufhin können Sie entscheiden, an welcher Stelle Sie ansetzen möchten – egal, ob an einem oder mehreren Touchpoints. Wir stehen Ihnen dabei gern beratend zur Seite.

 

Step 3: Umsetzung

Gemeinsam mit Ihnen werden die Inhalte der Befragung Ihrer Kunden an den entsprechenden Kontaktpunkten entwickelt und anschließend von uns technisch umgesetzt. Die Daten fließen direkt in ein Dashboard, das Ihnen tagesaktuelle Kennzahlen zu Kundenerwartungen und deren Erfüllungsgrad am entsprechenden Touchpoint liefern.

 

Step 4: Monitoring & Implikationen

Die fortlaufende Befragung von Kunden am Touchpoint ermöglicht Ihrer entsprechenden Fachabteilung ein kontinuierliches Monitoring der Kundenzufriedenheit. Dies befähigt sie auf Veränderungen umgehend reagieren und Arbeitsweisen direkt anpassen zu können.

 

Step 5: Erweiterung & Verknüpfung

Um ein präziseres Bild der Kundenzufriedenheit sowie der Wirkung zwischen zwei oder mehreren Touchpoints abzubilden und damit letztlich der Komplexität des Konstrukts „Customer Experience“ gerechter zu werden, können alle erhobenen Touchpoint KPIs in einem Analytical Dashboard bereitgestellt und crossfunktionale Abhängigkeiten aufgedeckt werden. Sie erhalten damit ein mächtiges Instrument für Ihr individuelles und erfolgreiches Customer Experience Management.