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Die Customer Experience

Welche Erfahrungen macht ein Kunde an Touchpoints während der Customer Journey?

Diese strategische Optimierung des gesamten Marktauftritts, also der Kundenerfahrungen an Touchpoints entlang der Customer Journey, bezeichnet man als Customer Experience Management. Dieses bildet ein wesentliches Fundament für Erfolg in einer Welt immer homogener werdender Produkte.

Das Management

Wie können Kundenerfahrungen an Touchpoints gemessen und gezielt gesteuert werden?

Überlegen Sie einmal: Wie viele Kontaktpunkte haben Ihre Kunden mit Ihrer Marke oder ihren Produkten? Und nun fragen Sie sich: Welcher Kontakt trägt eigentlich wie zur Zufriedenheit Ihrer Kunden bei? Wo performen Sie bereits sehr gut und wo können noch Potenziale gehoben werden? Welcher Touchpoint hat welchen Einfluss und wie wichtig ist jeder einzelne? Fragen, deren Beantwortung ein offenbar sehr komplexes Konstrukt ergeben und auch keinesfalls aus allgemeinen Kundenzufriedenheitsindizes abgelesen werden können. Nur wer kontinuierlich Daten an den einzelnen Touchpoints erhebt, verfügt über die relevanten Informationen und kann dementsprechend agieren und reagieren. Dies bildet die Basis erfolgreichen Customer Experience Managements.