Tag: Touchpoints

CX Management Lösung

In fünf Schritten zum erfolgreichen CX Management

Wir bieten Ihrem operativen Management die bestmöglichen Insights für Ihr erfolgreiches Customer Experience Management. Dabei begleiten wir Sie von der ersten Bestandsaufnahme der Kundenzufriedenheit, über die Auswahl erster Ansatzpunkte, gefolgt von der inhaltlichen und technischen Umsetzung der Befragung bis hin zum tagesaktuellen und anschaulichen Management Dashboard aller wichtiger Kennzahlen. Bei Bedarf werden KPIs unterschiedlicher Touchpoints in einem Analytical Dashboard verknüpft, um Abhängigkeiten aufzudecken. Das komplexe Konstrukt der Customer Experience wird so leicht verständlich und operativ direkt greifbar. Veränderungen auf Grund operativer Maßnahmen werden sofort sichtbar, wodurch die Steuerung und Ihr Management wesentlich vereinfacht werden. Mit einem fortlaufenden Customer Experience Monitoring erhalten Sie ein mächtiges Tool zur kontinuierlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit Ihres Erfolgs.

CX Management, Customer Experience, 5 Steps to Success

Step 1: Bestandsaufnahme

In einem ersten Schritt werden die Kundenerwartungen und deren Erfüllungsgrad in einer initialen Kundenzufriedenheitsanalyse ermittelt. So kann sichergestellt werden, dass die Basisanforderungen, die Ihre Kunden erwarten, gesichert sind. Erst wenn dieses Fundament gelegt ist, können Faktoren angegangen werden, die zur Begeisterung und damit zu nachhaltiger Zufriedenheit der Kunden führt.

Step 2: Beratung

Vor dem Hintergrund der Ergebnisse der Bestandsaufnahme identifizieren unsere Berater die für die Customer Experience Ihrer Kunden wichtigsten Faktoren, die wesentlichen Einfluss auf Umsatz und Kosten haben. Daraufhin können Sie entscheiden, an welcher Stelle Sie ansetzen möchten – egal, ob an einem oder mehreren Touchpoints. Wir stehen Ihnen dabei beratend zur Seite.

Step 3: Umsetzung

Gemeinsam mit Ihnen werden die Inhalte der Befragung Ihrer Kunden an den entsprechenden Kontaktpunkten entwickelt und anschließend von uns technisch umgesetzt. Die Daten fließen direkt in ein Dashboard, das Ihnen tagesaktuelle Kennzahlen zu Kundenerwartungen und deren Erfüllungsgrad am entsprechenden Touchpoint liefern.

Step 4: Monitoring & Implikationen

Die fortlaufende Befragung von Kunden am Touchpoint ermöglicht Ihrer entsprechenden Fachabteilung ein kontinuierliches Monitoring der Kundenzufriedenheit. Dies befähigt Sie auf Veränderungen umgehend reagieren und Arbeitsweisen direkt anpassen zu können.

Step 5: Erweiterung & Verknüpfung

Um ein präziseres Bild der Kundenzufriedenheit sowie der Wirkung zwischen zwei oder mehreren Touchpoints abzubilden und damit der Komplexität des Konstrukts „Customer Experience“ gerechter zu werden, können alle erhobenen Touchpoint KPIs in einem Analytical Dashboard bereitgestellt und crossfunktionale Abhängigkeiten aufgedeckt werden. Sie erhalten damit ein mächtiges Instrument für Ihr individuelles und erfolgreiches Customer Experience Management.