Tag: Wiederkaufsabsicht

Die Customer Journey

Wie verläuft der Weg eines Interessenten zum loyalen Kunden?

Eine gute Werbung, ein interessanter Hinweis eines Bekannten, ein spannender Social Media Post – und schon ist die Aufmerksamkeit (Awareness) und der Wunsch ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Marke zu besitzen geweckt. Der potenzielle Kunde beginnt sich mit einem Kauf auseinanderzusetzen (Consideration), wägt ab, recherchiert und fragt sich – ist das Produkt/die Marke das, was ich will? Ist das Ergebnis dieser Phase positiv, so wird aus der Kaufabsicht ein tatsächlicher Kauf (Purchase). Doch hier endet die Customer Journey nicht; denn nach dem Kauf ist vor dem Wiederkauf und die Phase direkt nach dem Kauf besonders wichtig (Retention). Positive Erfahrungen mit dem Produkt/der Marke in der Nutzung, das gute Gefühl des Besitzens, ggf. erfreuliche Erlebnisse bei Problemen in der Nachkaufphase steigern die Kundenzufriedenheit und Wahrscheinlichkeit einen loyalen Kunden zu gewinnen (Advocacy), der auch in Zukunft auf dieses Produkt bzw. diese Marke setzt.