Step 1: Bestandsaufnahme

In einem ersten Schritt werden die Kundenerwartungen und deren Erfüllungsgrad in einer initialen Kundenzufriedenheitsanalyse ermittelt. So kann sichergestellt werden, dass Basisanforderungen gesichert sind und an der Erfüllung zur Begeisterung führender Faktoren angesetzt werden kann.

Step 2: Beratung

Vor dem Hintergrund der Ergebnisse der Bestandsaufnahme identifizieren unsere Berater die für die Customer Experience Ihrer Kunden wichtigsten Faktoren, die wesentlichen Einfluss auf Umsatz und Kosten haben. Daraufhin können Sie entscheiden, an welcher Stelle Sie ansetzen möchten – egal, ob an einem oder mehreren Touchpoints. Wir stehen Ihnen dabei gern beratend zur Seite.

Step 3: Umsetzung

Gemeinsam mit Ihnen werden die Inhalte der Befragung Ihrer Kunden an den entsprechenden Kontaktpunkten entwickelt und anschließend von uns technisch umgesetzt. Die Daten fließen direkt in ein Dashboard, das Ihnen tagesaktuelle Kennzahlen zu Kundenerwartungen und deren Erfüllungsgrad am entsprechenden Touchpoint liefern.

Step 4: Monitoring & Implikationen

Die fortlaufende Befragung von Kunden am Touchpoint ermöglicht Ihrer entsprechenden Fachabteilung ein kontinuierliches Monitoring der Kundenzufriedenheit. Dies befähigt sie auf Veränderungen umgehend reagieren und Arbeitsweisen direkt anpassen zu können.

Step 5: Erweiterung & Verknüpfung

Um ein präziseres Bild der Kundenzufriedenheit sowie der Wirkung zwischen zwei oder mehreren Touchpoints abzubilden und damit letztlich der Komplexität des Konstrukts „Customer Experience“ gerechter zu werden, können alle erhobenen Touchpoint KPIs in einem Analytical Dashboard bereitgestellt und crossfunktionale Abhängigkeiten aufgedeckt werden. Sie erhalten damit ein mächtiges Instrument für Ihr individuelles und erfolgreiches Customer Experience Management.