Die Customer Journey
Wie verläuft der Weg eines Interessenten zum loyalen Kunden?
Eine gute Werbung, ein interessanter Hinweis eines Bekannten, ein spannender Social Media Post – und schon ist die Aufmerksamkeit (Awareness) und der Wunsch ein bestimmtes Produkt zu besitzen geweckt. Der potenzielle Kunde beginnt sich mit dem Kauf auseinanderzusetzen (Consideration), wägt ab, recherchiert und fragt sich – ist das Produkt das, was ich will? Ist das Ergebnis dieser Phase positiv, so wird aus der Kaufabsicht ein tatsächlicher Kauf (Purchase). Doch hier endet die Customer Journey nicht; denn nach dem Kauf ist vor dem Wiederkauf und die Phase direkt nach dem Kauf daher besonders wichtig (Retention). Positive Erfahrungen mit dem Produkt in der Nutzung, das gute Gefühl des Besitzens, ggf. erfreuliche Erlebnisse bei Problemen in der Nachkaufphase steigern die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit einen loyalen Kunden zu gewinnen (Advocacy), der auch in Zukunft auf dieses Produkt setzt.
Die Touchpoints
An welchen Punkten kommt ein (potenzieller) Kunde mit dem Produkt in Kontakt?
Während der Customer Journey kommt der potenzielle Kunde an unterschiedlich vielen Stellen mit dem Produkt in Berührung. Es gibt etliche Ansatzpunkte, die Vor- und Nachkaufphase in der Customer Journey positiv zu beeinflussen: direkt über die Kommunikation in Anzeigen oder Werbespots, im Online- oder Offline-Store, über die Hotline oder den Kundensupport via Mail, aber auch indirekt über Blogs und Social Media. Das Ziel eines Unternehmens sollte es daher sein, jeden Marken Touchpoint so zu gestalten, dass positive Erfahrungen und eine emotionale Bindung zwischen Kunde und Produkt geschaffen werden.
Die Customer Experience
Welche Erfahrungen macht ein Kunde an Touchpoints während der Customer Journey?
Die strategische Optimierung der Kundenerfahrungen an Touchpoints entlang der Customer Journey, bezeichnet man als Customer Experience Management. Dieses bildet ein wesentliches Fundament für den Erfolg eines Unternehmens in einem immer homogeneren Wettbewerbsumfeld.
Das Management
Wie können Kundenerfahrungen an Touchpoints gemessen und gezielt gesteuert werden?
Überlegen Sie einmal: Wie viele Kontaktpunkte haben Ihre Kunden mit Ihren Produkten? Welche Erwartungshaltung haben Ihre Kunden an einen bestimmten Touchpoint? Und nun fragen Sie sich: Welcher Kontakt trägt eigentlich wie zur Zufriedenheit Ihrer Kunden bei? Wo performen Sie bereits sehr gut und wo können noch Potenziale gehoben werden, weil Erwartungshaltung und tatsächliche Kundenzufriedenheit auseinanderdriften? Welcher Touchpoint hat welchen Einfluss und wie wichtig ist jeder einzelne? Fragen, deren Beantwortung ein zunächst sehr komplexes Konstrukt ergeben und auch keinesfalls aus allgemeinen Kundenzufriedenheitsindizes abgelesen werden können. Nur wer kontinuierlich Daten an den einzelnen Touchpoints erhebt, verfügt über die relevanten Informationen und kann operativ entsprechend agieren und reagieren. Dies bildet die Basis eines erfolgreichen Customer Experience Managements.
In fünf Schritten zum erfolgreichen CX Management
Wir bieten Ihrem operativen Management die bestmöglichen Insights für Ihr erfolgreiches Customer Experience Management. Dabei begleiten wir Sie von der ersten Bestandsaufnahme der Kundenzufriedenheit, über die Auswahl erster Ansatzpunkte, gefolgt von der inhaltlichen und technischen Umsetzung der Befragung bis hin zum tagesaktuellen und anschaulichen Management Dashboard aller wichtiger Kennzahlen. Bei Bedarf werden KPIs unterschiedlicher Touchpoints in einem Analytical Dashboard verknüpft, um Abhängigkeiten aufzudecken. Das komplexe Konstrukt der Customer Experience wird so leicht verständlich und operativ direkt greifbar. Veränderungen auf Grund operativer Maßnahmen werden sofort sichtbar, wodurch die Steuerung und Ihr Management wesentlich vereinfacht werden. Mit einem fortlaufenden Customer Experience Monitoring erhalten Sie ein mächtiges Tool zur kontinuierlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit Ihres Erfolgs.
Step 1: Bestandsaufnahme
In einem ersten Schritt werden die Kundenerwartungen und deren Erfüllungsgrad in einer initialen Kundenzufriedenheitsanalyse ermittelt. So kann sichergestellt werden, dass die Basisanforderungen, die Ihre Kunden erwarten, gesichert sind. Erst wenn dieses Fundament gelegt ist, können Faktoren angegangen werden, die zur Begeisterung und damit zu nachhaltiger Zufriedenheit der Kunden führt.
Step 2: Beratung
Vor dem Hintergrund der Ergebnisse der Bestandsaufnahme identifizieren unsere Berater die für die Customer Experience Ihrer Kunden wichtigsten Faktoren, die wesentlichen Einfluss auf Umsatz und Kosten haben. Daraufhin können Sie entscheiden, an welcher Stelle Sie ansetzen möchten – egal, ob an einem oder mehreren Touchpoints. Wir stehen Ihnen dabei beratend zur Seite.
Step 3: Umsetzung
Gemeinsam mit Ihnen werden die Inhalte der Befragung Ihrer Kunden an den entsprechenden Kontaktpunkten entwickelt und anschließend von uns technisch umgesetzt. Die Daten fließen direkt in ein Dashboard, das Ihnen tagesaktuelle Kennzahlen zu Kundenerwartungen und deren Erfüllungsgrad am entsprechenden Touchpoint liefern.
Step 4: Monitoring & Implikationen
Die fortlaufende Befragung von Kunden am Touchpoint ermöglicht Ihrer entsprechenden Fachabteilung ein kontinuierliches Monitoring der Kundenzufriedenheit. Dies befähigt Sie auf Veränderungen umgehend reagieren und Arbeitsweisen direkt anpassen zu können.
Step 5: Erweiterung & Verknüpfung
Um ein präziseres Bild der Kundenzufriedenheit sowie der Wirkung zwischen zwei oder mehreren Touchpoints abzubilden und damit der Komplexität des Konstrukts „Customer Experience“ gerechter zu werden, können alle erhobenen Touchpoint KPIs in einem Analytical Dashboard bereitgestellt und crossfunktionale Abhängigkeiten aufgedeckt werden. Sie erhalten damit ein mächtiges Instrument für Ihr individuelles und erfolgreiches Customer Experience Management.